POR ARGELIO GARZA, SUPPORT – CERT
Zendesk se ha convertido en una plataforma importantísima para las empresas que quieren elevar la satisfacción de su soporte técnico, con la finalidad de ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Por eso es vital conocer sus principales elementos.

Este sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ofrece una amplia gama de beneficios, entre los que se encuentran: reducción de costos, fidelización de clientes, mejora de la eficiencia, una toma de decisiones más asertiva e incremento de la productividad.

Pero antes de continuar es necesario responder algunas preguntas que nos surgen a la hora de escuchar la palabra soporte técnico.

  1. ¿Qué es el soporte técnico?
    El objetivo principal de este departamento es prevenir y resolver problemas, así como otorgar información de los productos.
  2. ¿Se puede mejorar el área de soporte técnico?
    Claro que se puede, conforme pasan los años surgen nuevas herramientas y estrategias para garantizar la calidad y el funcionamiento de este departamento.
  3. ¿Qué herramientas nos ayudan a facilitar el servicio de soporte técnico?
    Ahora que sabemos más sobre el soporte técnico en una empresa, revisaremos algunos conceptos que nos ayudarán a mantener un buen servicio:
    Una herramienta gestora de tickets es una plataforma que tiene los objetivos de ofrecer asistencia de soporte profesional y de optimizar las tareas y la atención.

Los beneficios de Zendesk para el soporte técnico

Y precisamente Zendesk es una herramienta gestora de tickets, la cual ofrece una amplia variedad de soluciones que nos facilitan el trabajo y la optimización de las tareas requeridas. En la empresa se puede tener la facilidad de administrar los casos por medio de tickets y de personalizar mensajes con la ayuda de la inteligencia artificial.

Los tickets (correos) son realizados por medio de la plataforma antes mencionada, en la que cada persona tiene su usuario y contraseña. De esta manera tenemos un control de los tickets que realiza cada persona. El tiempo de respuesta es muy importante, pues se debe garantizar que el equipo puede resolver los incidentes que se presentan en el menor tiempo posible.

Cabe mencionar que en este CRM también se tienen grupos de trabajo (un grupo también puede estar integrado por todo el equipo de trabajo). De esta manera podemos llevar a cabo un análisis de rendimiento del staff.

En Zendesk se puede agregar etiquetas, para las que el administrador puede configurar opciones con los incidentes más comunes. Por ejemplo, en la opción país podemos incluir todos los países y así sólo seleccionaremos de qué país es el incidente, o se puede añadir la opción de producto, en la que agregaremos todos los productos que se tienen; esta configuración se realiza para tener todos los incidentes mapeados.

Otra de las opciones que tiene la plataforma es la manera de enviar la respuesta al incidente que nos reportan. Existen cuatro tipos de formas al enviarlo:

Enviar como resuelto: usamos esta opción para enviar una respuesta, como el nombre lo indica, debido a que el ticket ya puede cerrarse al estar todos de acuerdo.

Enviar como abierto: quiere decir que el ticket se respondió, pero aún sigue en proceso de ser atendido.

Enviar como pendiente: esta opción nos ayuda a validar cuando un ticket ya fue respondido y estamos en espera de comentarios por parte del cliente o de help desk (se agrega una nota al ticket para validar por qué está pendiente).

Enviar como nuevo: Esta opción no es muy usada por el equipo, ya que quiere decir que ese ticket aún no se atiende (los tickets que llegan tienen este estatus).

Como podemos ver, Zendesk es una herramienta que asegura un soporte técnico de acuerdo con las necesidades de los clientes, lo que se traduce en mayor lealtad, más ventas y crecimiento sostenido de la empresa, independientemente de su tamaño.