La atención al cliente es estratégica en el comercio electrónico

POR DANTE FLORES / AGENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES EN HTECH
Debido al crecimiento exponencial que está teniendo el comercio electrónico, la experiencia del usuario con el departamento de servicio al cliente toma una gran relevancia, debido a que un buen trato puede generar un incremento en las ventas.

Al no tener un establecimiento al cual poder acudir, los diferentes canales de contacto (llamadas, correo electrónico, chat en vivo, etc.) son el medio por el que el cliente busca información sobre sus servicios de interés. En este sentido, los potenciales compradores esperan recibir un buen servicio, sin importar el medio y la hora en la que hacen la solicitud.

Con el gran avance tecnológico y las herramientas actuales ha surgido cierta incertidumbre en el mundo laboral en torno a la desaparición de los agentes de atención al cliente en un futuro. A ciencia cierta no se sabe si esto sucederá, pero personalmente creo que la empatía entre asesor-cliente es la gran diferencia entre un servicio automatizado y el trato humano.

¿Cómo crear un buen equipo de atención al cliente?

En los negocios de comercio electrónico es muy importante tener un buen departamento de atención al cliente, por lo que es fundamental una constante capacitación. En este tipo de negocios es vital que los encargados del primer contacto con tu mercado tengan el conocimiento necesario para brindar un servicio de calidad.

En ocasiones, esta actividad no es tan tomada en cuenta o sus puestos son de los que menos preocupan, pero deberías de darle mayor importancia si tus servicios no cuentan con una tienda física a la que el usuario pueda acudir a realizar sus compras o solicitudes de servicios.

Estar presentes en diferentes canales de comunicación es primordial hoy en día. Antes, consistía solamente en recibir llamadas, pero en la actualidad va más allá de eso. Desde el correo electrónico de atención, hasta incluso un chat en vivo, pueden ayudar para que la experiencia del usuario sea inmediata y satisfactoria.

Si bien las personas que componen estos departamentos no están libres de cometer errores, una buena comunicación dentro del equipo puede facilitar la operación. La constante revisión del trabajo y su evaluación generan la armonía laboral para desarrollar el trabajo de una manera correcta.

También es importante saber la opinión del cliente. Una sección de comentarios o la implementación de encuestas podría ser una buena alternativa para que el cliente pueda expresar cómo se sintió con el trato que se le brindó. La mejora siempre es posible, por lo que un comentario de nuestro mercado podría servir de mucho.

Recomendaciones para el agente de atención al cliente
Personalmente, la primera vez que laboré como agente de atención al cliente lo hice sin ninguna experiencia previa, por lo que las siguientes recomendaciones me han sido de gran utilidad:

Empatía: atiende al cliente como te gustaría que te atendieran. Si bien es una frase muy trillada, ponerse en los zapatos del cliente es muy importante.
Tiempo de respuesta: la inmediatez es importante, debido a que una rápida atención puede generar una experiencia agradable para el cliente.
Buena comunicación: el cliente busca un buen trato, por lo que un trato amable y respetuoso genera el clima correcto para que el usuario se lleve un buen sabor de boca.
Confianza: una buena capacitación y conocimiento sobre el servicio que ofreces genera la confianza suficiente para ofrecer una solución correcta, así que también es primordial una óptima comunicación con los departamentos internos de la empresa.
No tomárselo personal: en ocasiones, el cliente se encuentra molesto debido al problema que tiene con la empresa o a situaciones externas, por lo que no siempre da el trato correcto al personal. Cuando esto sucede, el cliente habla desde la molestia del momento, así que la tranquilidad es importante en estas situaciones.
Retroalimentación: al ser nosotros quienes tenemos el contacto directo con el usuario podemos detectar oportunidades de mejora, lo que puede evitar problemas a futuro o implementar innovaciones útiles.

En conclusión, un buen equipo de atención al cliente, junto con unas buenas herramientas y la capacitación correcta, generará una buena experiencia a quienes utilicen nuestros servicios.