POR JOAQUÍN CADENA / CUSTOMER CARE MANAGER EN HTECH
¿Alguna vez has hecho una compra por internet y el producto o servicio no fue lo que esperabas? ¿O has comprado un televisor en una tienda y al instalarlo no funcionó? ¿Cuando marcaste a servicio al cliente sentiste que no te ayudaron? Sin temor a equivocarme puedo asegurar que nos ha ocurrido a todos y sin lugar a dudas eso nos deja una sensación de molestia, insatisfacción y, sobre todo, con una mala experiencia.

Por eso, cada vez son más las empresas que toman en cuenta la percepción del usuario (comprador o comprador potencial) en su planificación estratégica. Como consecuencia, han creado una cultura orientada a la satisfacción del cliente, recordando que éste es el principal activo de un negocio.

Similares, pero con funciones distintas

Pero antes de continuar, cabe mencionar que hay una diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia al cliente:

El servicio al cliente es el apoyo y el acompañamiento que le brindas a los clientes antes, durante o después de la compra, o bien las acciones que realiza una empresa para dar seguimiento a las solicitudes de los compradores en caso de dudas, quejas u otro tipo de necesidades.

La experiencia al cliente es el momento de la verdad donde experimentan o utilizan tu producto o servicio, el resultado final de las percepciones que tiene el cliente tras interactuar física o emocionalmente y donde decidirá probablemente si continúa con el producto o servicio que le ofreces.

Pero, ¿por qué es importante mejorar la experiencia del cliente?

  1. Generamos lealtad en nuestros clientes: si entendemos el motivo por el que nuestros clientes se sienten felices con nuestro servicio ellos permanecerán con nosotros.
  2. Creamos promotores de marca: bien dicen que la mejor propaganda son los clientes satisfechos, debido a que hablarán con sus amigos, conocidos y familiares de nuestro producto o servicio.

Por lo tanto, es vital conocer cómo podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes, para lo que recomendamos:

  1. Analiza qué dicen tus clientes en los distintos canales de comunicación que tienes para acercarte a ellos.
  2. Identifica áreas de mejora y establece objetivos para resolver la causa raíz.
  3. Define la estrategia a seguir.
  4. Crea procesos.
  5. Monitorea la calidad de tu servicio.
  6. Mide la experiencia al cliente.
  7. No descuides la experiencia de dispositivos móviles.
  8. Realiza pruebas de usuario.

Tomar en cuenta los puntos mencionados nos ayudarán a facilitar y mejorar la experiencia al cliente con hechos y datos que obtendremos de preguntar directamente a las personas, y así evitaremos hacer suposiciones.

Esto servirá para trazar un mapa del recorrido completo, desde el ingreso del cliente, hasta el paso final, que es la compra, optimizando su experiencia. En este sentido, hay que recordar que son las percepciones del cliente las que deciden en último caso los niveles de satisfacción.