POR IVÁN RODRÍGUEZ / SUPPORT STAFT MANAGER EN HTECH
El desarrollo de sistemas informáticos es una de las actividades de mayor crecimiento en el mundo. Pero, sin software, las computadoras no saben qué hacer. Y sin el mantenimiento de ese software, o sin alguien que esté al pendiente de que opere de acuerdo con lo esperado, las máquinas podrían dejar de funcionar, lo que en muchos casos se traduce en pérdidas económicas, tanto para la organización como para los clientes.

En un mundo donde la tecnología define el éxito de las pequeñas y grandes empresas es difícil imaginar un negocio en línea sin un soporte técnico confiable y estable. Pero ¿qué es el soporte técnico? Este término se refiere a una gama de servicios destinados a proporcionar a los usuarios o aplicaciones ayuda rápida con cualquier problema que pueda surgir. En la mayoría de los casos, dichos servicios deben estar disponibles las 24 horas.

El personal de soporte técnico mantiene los sistemas informáticos, asegurándose de que funcionen correctamente y solucionando las dificultades a medida que surgen. El monitoreo continuo de sistemas y software es una parte crítica de toda empresa y los ingenieros de soporte técnico pueden usar una variedad de herramientas para realizarlo. El objetivo final es identificar las fallas y, de ser posible, resolverlas casi de manera inmediata. Por eso los ingenieros de soporte técnico suelen tener una cola activa de problemas o solicitudes que están trabajando para corregir.

De acuerdo con la naturaleza del problema, el ingeniero de soporte debe poder priorizar y gestionar el flujo de trabajo para encontrar la solución. Pero a veces lo mejor que se puede hacer es realizar el escalamiento del problema, por lo que estos especialistas tienen que estar familiarizados con este proceso de flujo de trabajo y considerarlo como parte necesaria de su día a día.

Además, los ingenieros de soporte deben ser aptos para comunicar los problemas técnicos, tanto de manera interna, como con los clientes, lo que significa que tienen que saber cómo explicarlos, al igual que sus soluciones, lo mismo a una persona experta en tecnología, que a una que no conozcan mucho del tema. Deben lograr que ambas comprendan por igual.

Otra parte imprescindible de un equipo de soporte es la flexibilidad. Muchas veces los ingenieros se encontrarán trabajando solos para tratar de resolver una dificultad. En soporte técnico a menudo se labora bajo un alto grado de presión, tratando con clientes que ya están frustrados porque sus sistemas no funcionan correctamente. En estos casos es necesario saber cuándo se debe escalar un problema y trabajar de forma conjunta con los equipos de desarrollo para encontrar una solución.

En conclusión, los ingenieros de soporte son una parte importante de cualquier organización, ya que pueden contribuir activamente al mejoramiento de los sistemas informáticos, participando activamente en la resolución de problemas y brindando sus experiencias para realizar mejoras que permitan mantener una alta calidad en los productos y garantizar el éxito de las soluciones ofrecidas a los clientes.