Los objetivos de nivel de servicio (SLO) te ayudarán a asegurar la calidad y la satisfacción del cliente. Te explicamos cómo sacarles provecho.
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HTECH.- Los objetivos de nivel de servicio (SLO, por sus siglas en inglés) están revolucionando la forma en que las empresas garantizan la calidad y la fiabilidad de sus servicios, como en el caso del software.
Por esto, te recomendamos algunos artículos que te ayudarán a entender qué son, cómo se implementan y por qué son fundamentales para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento de un proyecto. También encontrarás algunas herramientas para sacarle el mayor provecho.
Microsoft indica que los SLO son medidas del rendimiento y la confiabilidad de una carga de trabajo o aplicación; objetivos específicos y medibles que se establecen para interacciones particulares con los clientes; y objetivos que se establecen para la carga de trabajo o la aplicación en función de la calidad del servicio que los clientes esperan recibir (Ver artículo completo).
De acuerdo con IBM, los SLO se refieran al valor objetivo de aquellas mediciones que se deben cumplir para mantener los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). Estos valores generalmente se expresan como un porcentaje durante un tiempo. Un ejemplo puede ser garantizar que el tiempo de respuesta se mantenga por debajo de los 200 milisegundos. La empresa agrega que son importantes debido a que permiten lo siguiente:
También explica que la confiabilidad y la capacidad de respuesta se suelen medir en “nueves en el camino hacia el 100%”: 90%, 99%, 99.9%, etcétera. Y añade que, regularmente, cada punto decimal más cercano al 100 implica un costo más alto y mayor dificultad para alcanzar la meta.
“Establecer un SLO es en parte ciencia y en parte arte, ya que logra un equilibrio entre la perfección estadística y objetivos rentables y realistas”, puntualiza (Ver artículo completo).
Antes de continuar, es muy importante conocer las partes que integran los objetivos de nivel de servicio. De acuerdo con un artículo de Indeed son las siguientes:
De igual modo, el sitio web numera los tipos de SLO:
De manera paralela, Indeed reseña los pasos para establecer un SLO dentro de un SLA:
A menuda se confunde o utiliza de manera indistinta los términos SLO, SLA y SLI. Sin embargo, es necesario entender que son distintos, por lo que hay que saber diferenciar sus matices.
Cortes explica que conocer sus diferencias puede ayudar a desarrollar prácticas efectivas de confiabilidad de servicio. A continuación, reproducimos las definiciones de este portal interno para desarrolladores:
SLO: Son el compromiso interno del equipo de ingeniería con la confiabilidad del servicio. Se suelen medir en términos de satisfacción de los usuarios con el servicio, pero la forma de hacerlo depende de la función y de las expectativas del usuario con respecto al servicio. No se refieren únicamente a las expectativas en sí mismas, sino al grado en el que se desea que el producto cumpla con esas expectativas. No son compromisos de cara al cliente, pero impulsan las decisiones técnicas que, al final, afectan la experiencia del usuario.
SLA: Los acuerdos de nivel de servicio traducen sus capacidades técnicas en compromisos comerciales. Se refieren a los contratos que se firman con los clientes que especifican lo que sucede cuando no se cumple con el nivel de servicio.
SLI: Son las métricas reales que se rastrean para determinar si se están cumpliendo los objetivos. Si son eficaces deben medir directamente lo que experimentan los usuarios.
AWS hace énfasis en que la colaboración entre equipos es lo más importante para alcanzar una implementación exitosa de SLO. Por eso, recomienda las siguientes prácticas para crear los SLO y así cumplir de manera satisfactoria los SLA.
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