La inteligencia artificial está contribuyendo a elevar la experiencia de usuario en los cuatro niveles de soporte técnico. Te decimos cómo.
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POR JOSUE FONSECA / SUPPORT - CERT
La inteligencia artificial (IA) está evolucionando a pasos agigantados en distintas ramas y ámbitos tecnológicos, lo mismo en la vida diaria que en la laboral. Puede estar presente desde que realizamos una búsqueda, con el objetivo de solucionar una duda, hasta cuando completamos el trabajo que realizamos día con día. Además, cada vez toma más relevancia en las actividades de soporte técnico.
Antes de adentrarnos en la evolución y los beneficios que esta tecnología trae consigo pediremos su definición a ChatGPT, que es un modelo de IA diseñado para generar texto de una manera comprensible y coherente. Básicamente, su objetivo es comprender y dar respuesta a lo que la persona busca, desde temas complejos hasta una simple suma de números.
“La Inteligencia artificial (IA) es un campo de la informática que se ocupa de crear sistemas y maquinas que pueden realizar tareas que requieren de inteligencia humana, como aprender, razonar, reconocer patrones, resolver problemas y comprender el lenguaje. La IA imita funciones cognitivas humanas, permitiendo que las maquinas puedan tomar decisiones, aprender de la experiencia (a través del aprendizaje automático) y adaptarse a nuevas situaciones.”
—ChatGPT
Una vez entendido el concepto de IA, nos adentraremos en los distintos tipos de soporte técnico que pueden existir y convivir de acuerdo con las necesidades de la empresa:
Nivel 1: Es donde el usuario puede recopilar información de soporte sin ayuda de un especialista de TI. Dentro de este nivel entra el chatbot que puede tener la empresa para resolver dudas sencillas o realizar procesos automatizados como, por ejemplo, pagar una factura.
Nivel 2: Es donde el usuario recibe más que respuestas automatizadas o apoyo, pues hace contacto con personal. Aquí se realizan tareas básicas como resolución de problemas comunes ya identificados a los que se le puede dar respuesta rápida. Un ejemplo puede ser el llamado call center.
Nivel 3: En este nivel ya se tiene personal especializado y relacionado con el producto o servicios que la empresa provee. Regularmente, los problemas que caen dentro de este nivel requieren un poco más de comprensión y experiencia.
Nivel 4: Personal especializado y altamente calificado para resolver problemas o situaciones donde el nivel 3 no puede dar respuesta. Realiza diagnósticos y resolución de problemas donde se pueden tener sistemas críticos de la empresa involucrados.
Cuando ya se tiene conocimiento de los niveles que se manejan dentro de la empresa se puede emplear la IA para solucionar problemas específicos.
Nivel 1: El ejemplo más frecuente es el chatbot: cuando entramos a una página para realizar un proceso o contratar algún servicio nos arroja una pequeña ventana donde podemos realizar preguntas o dudas y con base en la solicitud se va personalizando el servicio, el cual va siendo coherente para el cliente, con base en sus preferencias y su historial.
Nivel 2: Se puede tener una IA donde se siga nutriendo de los casos que se presentan día con día y tener el conocimiento de los pasos a realizar para cumplir con el servicio. Adicionalmente es factible tener información relacionada que sirva como apoyo en caso de duda.
Nivel 3: Es un complemento de apoyo sobre conceptos o casos que se hayan presentado con anterioridad. Nos da la base del problema y contribuye a complementarlo con el expertise del personal contratado.
La IA se puede emplear y puede servir tanto para el usuario como para el trabajador, como, por ejemplo, para solucionar dudas o problemas del día. Sin embargo, se tiene que asumir que una IA no es lo mismo que un conjunto de personas especializadas, ya que pueden existir brechas de seguridad donde, al no tener una buena gestión de la información, se puede contribuir a dar respuestas erróneas y otorgar una mala experiencia al cliente.
Este nuevo campo de la tecnología sigue creciendo mucho más conforme pasan los años, pero aun así no se tiene una IA 100% confiable, pues siempre va a existir el sesgo de información en estos sistemas, por lo que en todo momento se tiene que estar actualizando con información diaria.
Puede que la IA sea eficiente y nos arroje datos precisos sobre un tema, pero algunas veces esta información llega de manera muy compleja y difícil de interpretar. Por esto, al final del día siempre ocuparemos el criterio humano para hacer uso de la información.